市12345热线即接即办

　　阳江日报讯（记者/陈海涛）2月24日是春节假期后第一个工作日。记者从市政府热线服务中心获悉，刚刚过去的9天春节假期，市12345热线话务员24小时轮班在岗，共收到群众诉求5972宗，即时解答率99.83%，按时办结率100%。假期日均接诉较去年同期增加近两成。

　　24日下午4时许，记者走进市政府热线服务中心，看到话务员们头戴耳麦，一边倾听群众诉求，一边快速敲击键盘录入信息。“您好，阳江市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”一名话务员接起社保业务咨询电话，她一边解答，一边熟练地操作话务系统。旁边的工位上，几名话务员趁着接听间隙，正交流着刚刚处理的一宗消费纠纷诉求的回访情况。

　　春节假期群众诉求主要集中在哪些方面？据统计，水电气类诉求占比最高，达14.7%；市场管理类诉求占9%，涉及餐饮服务、物价管理等。“春节期间我们安排了充足的话务力量，确保每一通电话都能及时接听，每一个诉求都能有效流转。”市政府热线服务中心负责人陈俏绮表示，话务员实行轮班制，保证24小时在岗在线，同时与各职能部门保持联动，确保紧急事项能够第一时间响应处置。

　　“2月17日年初一那天接到一位市民来电，说在阳春石林景区买了玻璃栈道门票，但因排队太久未能体验，希望退票。”话务员将此诉求信息录入系统，随即转派至阳春市国有资产监督管理局。当天，该局工作人员便介入协调，最终商家为市民办理了全额退款。

　　类似的“即接即办”案例在假期屡见不鲜。2月20日年初四傍晚，有市民一家12人在阳东区东平镇某餐饮店就餐后，9人陆续出现呕吐腹泻症状，自行与商家协商未果后致电12345热线求助。阳东区市场监督管理局接诉后立即跟进，安排工作人员现场核查处置。后续市民主动回电反馈称问题已经圆满解决，对部门办事效率和态度表示赞扬。

　　陈俏绮表示，春节假期诉求涉及旅游消费、食品安全、交通出行等领域，件件都是关乎群众的急事、实事，容不得半点耽搁。当前春节假期虽已结束，但热线服务始终在线。接下来市政府热线服务中心将继续以“接得更快、分得更准、办得更实”为目标，持续深化热线“即接即办”改革，让群众呼声第一时间得到回应。